Manual de procedimentos acerca de denúncias e queixas dos cidadãos para o Sistema Federal de Ouvidorias

Carvalho Teixeira, Marco Antônio

Madrid, España

03/2015

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Institucionalidad Democrática

defensorías públicas; defensorías del pueblo; transparencia; gestión de demandas; participación ciudadana; gestión de denuncias

O relatório que se segue se baseia na investigação das práticas adotadas em cinco ouvidorias públicas brasileiras: Ouvidoria Geral do Município de São Paulo (OGM/SP), Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (OGDESP/SP), Ouvidoria Geral do Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco (OGTCE/PE), Ouvidoria do Ministério de Desenvolvimento Social e Combate à Fome (OMDSCF) e Ouvidoria-Geral da Previdência Social (OUGPS). Utilizou-se o método qualitativo comparado, baseado em revisão documental e entrevistas semi-estruturadas com gestores públicos. Os casos foram escolhidos por abarcar uma variedade de ouvidorias públicas que se distinguem tanto nas áreas quanto no nível de governo que atuam. O relatório será dividido em três capítulos, além desta introdução, fazendo uma comparação contínua em relação aos seguintes pontos: descrição das ouvidorias, recepção das manifestações (canais de atendimento e de comunicação; análise dos sites; busca
ativa de manifestações; sigilo, anonimato e garantias ao denunciante) e tratamento das manifestações (protocolo, fluxo, prazos). O Objetivo é analisar o processo de interlocução das ouvidorias pesquisadas com a sociedade organizada e os indivíduos de maneira geral, com a finalidade de listar tanto boas práticas com as dificuldades, tanto na recepção de demandas (busca passiva).