Asistencia Técnica a Guatemala para la implementación de un sistema de cita previa

2014

Finanzas Públicas

Cumplimiento voluntario

Asesoría Especializada

15/07/2014

18/07/2014

Realizada

· Ciudad de Guatemala (Guatemala)

Guatemala

España

Guatemala: Superintendencia de Administración Tributaria (SAT).

España: Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT).

Hombres	Mujeres	Total	Total AL	Altos Cargos	Expertos UE	Expertos AL	Miembros Consorcio
7	8	15	13	0	2	0	0

Asesoramiento para el desarrollo de un sistema de Ordenamiento y Administración de Filas y Citas para mejorar la atención al ciudadano, y la mejor utilización de los recursos humanos. Dado que existen grandes colas de contribuyentes para la realización de las diferentes gestiones tributarias por parte de los mismos, se desea establecer un sistema de cita previa para evitar dichas colas. Con esto se pretende por una parte aumentar la eficiencia de la Administración tributaria de Guatemala optimizando el tiempo productivo del recurso humano en la atención al contribuyente, así como incrementar la satisfacción de los contribuyentes, evitando los tiempos de espera y colas mejorando así la imagen de la Superintendencia de Administración Tributaria (en adelante SAT) de Guatemala. Con el sistema de cita previa también se posibilita la obtención de información estadística tanto histórica como en tiempo real necesaria para la toma de decisiones de acuerdo a la demanda de cada tipología de gestión.
Objetivos de la asistencia técnica:
1) Obtener información a través, fundamentalmente de visitas y reuniones de trabajo en las diferentes agencias y oficinas tributarias de la SAT y el Call Center, de los servicios prestados a los contribuyentes y de cómo se articula en la actualidad la Asistencia a los mismos.
2) Dar a conocer el sistema de cita previa (Ateneo) que se utiliza en España para el ordenamiento de colas cuando los contribuyentes acuden a nuestras oficinas.
3) Proponer los servicios y/o oficinas tributarias donde debe comenzar la implementación del sistema de cita previa como plan piloto para su posterior extensión.

-Diagnóstico de la calidad del servicio.
-Definición de un nuevo modelo de atención presencial y reducir los tiempos de espera y establecimiento de sistemas de medición y evaluación de la calidad del servicio.

· Socio Coordinador: FIIAPP
· Socio Financiero: IEF
· Socio Técnico: AEAT